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关于对市四届人大六次会议
代表议案（建议）第39号的答复函
覃干亮代表:
您在市四届人大六次会议上提出的“关于成立市长热线服务中心，全面提升服务质量，改善招商引资环境的建议”的议案（建议）收悉，经研究，现答复如下：
为了及时掌握人民群众关注的社会热点，更好地解决群众的民生诉求，市委、市政府已于2003年3月开通了市长公开电话受理中心，即“12345”热线电话，该中心隶属市信访局领导，机构设立在市信访局内部，由市信访局管理。
市长公开电话受理中心其职责是负责市长公开电话的受理、登记、协调、督办、答复等工作，重要问题及时上报领导；做好每月公开电话热点问题分析及重大问题交办、催办工作；做好公开电话网络建设，检查、指导各县（市、区）和市直部门相关工作；完成领导交办的其他工作任务。市长热线电话充分发挥“直接、快速、灵活、权威”的优势，秉承有问必答、要事必办、及时快办的原则，为群众的民生诉求提供服务。对群众的每一个来电，都能耐心细致地做好接听、记录、协调和答复；对一些群众反映强烈、牵涉面广又必须要尽快解决的热点问题，则尽快交办有关涉案单位处理，并不断跟踪督办，直到问题解决为止，再由电话中心答复群众；对一些涉及面广、时间跨度长、处理难度大的案件，或对交办的案件久拖不决、推诿、顶着不办的单位，市信访局以市长热线电话的名义，召集有关单位领导到我局召开案件协调会，共同研究问题的原因所在，寻求解决的办法和途径，要求有关单位当场作出承诺，限期办结。2012年以来，中心对一些难案进行协调达43场次。2012年以来，市长公开电话受理中心接听群众诉求电话1213件，跟踪办结群众反映的供水供电、交通运输、环保、教育、医疗、城管、法律咨询、物价、就业等民生案件共1150件，办结率为94.8%，群众比较满意，取得较好的社会效益。
市长公开电话受理中心虽然做了大量卓有成效的工作，但中心因受人员编制、等诸多因素的制约，还不能适应我市的经济社会发展，不能满足群众的服务要求。首先，关于您提出的很有必要对现有的市长热线和各职能部门的监督热线电话进行资源整合，全面改造，将所有的政府监督投诉热线电话统一确定为唯一号码，这是一个很好的建议，但要建立这样的服务平台，需投入很大的人力、财力，涉及到政府的很多方面，需由市政府来牵头建设。就目前的条件，我局只能运用市长公开电话受理中心或信访渠道为群众解决生活、生产中遇到的实际困难和问题。另外，关于您提出的市长公开电话受理中心应该定编定员、独立核算，这是很有必要的，也是我局正在努力争取的方向。由于市长公开电话受理中心为我局的内设机构，但却没有核定该内设机构的工作人员和领导职数。该中心工作人员是从市直单位轮流抽调，每半年换一批，这给管理工作和保持工作的连贯性等方面带来诸多困难。特别是目前信访工作量大，群众所反映的诉求涉及的时间性、政策性都很强，没有专门固定的工作人员确实很难应对。为了加强对中心的管理，使中心工作更具连贯性以及进一步调动工作人员的积极性，我局近几年来曾多次向市编委申请核定3名工作人员编制和配置2名科级领导职数，但却一直没有得到批复。我局将继续向市编委申请该中心定编定员和设置科级领导职数，争取尽快落实定编定员、独立核算，只有这样，才能确保有人有钱、运转正常、发挥作用。关于您在最后提出的要加大对热线号码“12345”的宣传，使之像“110”“119”等号码一样深入人心，使“有意见找市长（热线）”像“有困难找警察”一样深入民心，这也是一个很好的建议，我局将进一步加大对热线号码“12345”的宣传力度，通过在城区设立固定宣传点，摆设宣传展板、悬挂横幅、发放宣传资料等形式开展形式多样的宣传活动。另外，通过《贵港日报》、阳光热线、贵港电视台、移动短信平台等多种媒体，向群众进行热线宣传推介，让老百姓以更加方便直观的方式知晓和参与“12345”热线，努力使“12345，有事找政府”的理念深入人心，使全市上下认识到“12345”投诉热线是市委、市政府进一步密切联系群众、畅通群众诉求渠道、提升行政服务效能，切实为群众解决实际问题而成立的集咨询、投诉、建议等为一体的平台，真正地把这项工作打造成我市的亮点工作，成为我市招商引资的最好名片之一，推动全市经济社会又好又快发展。
我局谨对您提出的这些宝贵提案表示衷心的感谢，并热切希望各位委员对市长公开电话受理中心予以关心和支持！
承办人及联系电话：蒋 莹 18677511369
抄送：市政府办公室、市人大常委会选举联络工委